Aktywne słuchanie, czyli jak naprawdę słuchać ludzi?

Zaktualizowano: 25 sty

To w jaki sposób potrafimy słuchać ma większe znaczenie dla relacji niż to jak potrafimy mówić. Jak powiedział Dalajlama: “Kiedy mówisz, powtarzasz jedynie to, co już wiesz. Gdy zaś słuchasz, masz szansę nauczyć się czegoś nowego.” Szczególnie o kimś. Jak uchwycić to wszystko co rzeczywiście ważne w komunikacji? Na co zwracać uwagę, żeby naprawdę słuchać ludzi? Z tego artykułu dowiesz się na czym polega aktywne słuchanie, niezwykle ważna umiejętność menedżerska. Przeczytasz tu również o błędach w komunikacji interpersonalnej oraz technikach aktywnego słuchania.

Aktywne słuchanie, czyli jak naprawdę słuchać ludzi?

Słuch – zmysł umożliwiający odbieranie (percepcję) fal dźwiękowych. Słuch jest wykorzystywany przez organizmy żywe do komunikacji oraz rozpoznawania otoczenia. Tak przynajmniej podają wikipedia. Ale to tak jakby powiedzieć o słuchaniu wszystko i nic jednocześnie. Szczególnie w czasie kiedy znaczna część relacji biznesowych przeniosła się do świata online, bo pandemia jakby przypieczętowała coś, co i tak było nieuniknione.

Słuchanie to mniej więcej 60% naszej komunikacji, a zapamiętujemy tylko 25% tego co słyszymy. W rolach menedżerskich, przy wysokim obciążeniu presją, stresem i zadaniami, te zdolności mogą być nawet nieco mniejsze

Jak słuchamy?

Najpierw kilka słów o tym jak słuchamy. Po pierwsze rozpoznajemy wzorce - to co znamy, co nas dotyczy lub jest czymś czego potrzebujemy. Różnicujemy, czyli szukamy różnic w komunikatach. W ten sposób np. jednostajny szum lub dźwięk po długim czasie przestaje być słyszalny. Wreszcie filtrujemy przez filtry językowe, kulturowe, naszych wartości i przekonań, wierzeń, postaw, oczekiwań czy intencji. Nakładamy wszystkie nasze mapy. Oszczędzamy w ten sposób energię. Większości filtrów nie jesteśmy świadomi. Mimo wszystko to właśnie w tej ostatniej części mamy największy wpływ.

Jak zmieniały się nasze umiejętności słuchania?

Mówienie i słuchanie to były jedyne kanały komunikacji międzyludzkiej. Informacje były przekazywane ustnie, zapamiętywane i komunikowane dalej. Z czasem tę rolę przejmowało pismo, książki, listy, a wreszcie dyski twarde i internet. W konsekwencji nasze umiejętności aktywnego słuchania słabną. Nie ma w tym nic dziwnego. Dla porównania dorosły człowiek w latach 50-tych przetwarzał 20-krotnie mniej informacji niż współcześnie. To nie może się obyć bez strat. Z pewnością jedną z nich jest właśnie umiejętność słuchania, skupienia na dłuższej wypowiedzi i tym co rozmówca chce nam przekazać, poza słowami.


Natłok informacji, hałaśliwy świat i całe morze sygnałów, różnego rodzaju powodują, że coraz trudniej nam się skoncentrować. Do tego permanentny brak czasu i zniecierpliwienie sprawiają, że oczekujemy krótkich i treściwych komunikatów. Z drugiej strony przyciągają nas komunikaty bazujące na szokowaniu, sensacji, błyskawicznym uchwyceniu uwagi i wtłoczeniu treści, mającego zwykle ukryty cel. Producenci reklam, media bazują przecież na coraz to nowych odkryciach psychologicznych, w celu wzmocnienia przekazu i trafienia na podatny grunt.

Natłok informacji, hałaśliwy świat i całe morze sygnałów, różnego rodzaju powodują, że coraz trudniej nam się skoncentrować.

Do czego może to prowadzić?

W efekcie mamy duże ryzyko niesłyszenia i niezauważania ważnych komunikatów. W kontekście biznesowym to jedna z przyczyn spadku zaangażowania, motywacji i chęci pozostania w danej organizacji. Jeżeli czujemy się niewysłuchani, nasze chęci do dawania czegoś więcej niż minimum oraz jakość relacji słabną. Przecież bycie wysłuchanym, zrozumianym i zaakceptowanym to przecież jedna z ważniejszych potrzeb człowieka, niezależnie od rozdziału środowiska na biznesowe i osobiste. Ten podział jest dość umowny. Kolejne sprawy to wzajemne niezrozumienie potrzeb, coraz mniej współczucia i empatii, a to znowu zbliża nas do frustracji z powodu niezauważonych i skumulowanych trudnych emocji, powodujących konflikty i poczucie niezrozumienia.

Aktywne słuchanie - niezbędna umiejętność liderów

Aktywne, uważne słuchanie i zauważanie więcej niż tylko słowa to niezwykle ważna umiejętność każdego kto pracuje z ludźmi. Sukcesy przywódców, managerów, HR’owców, coachów, terapeutów, psychologów i wielu innych zawodów, oparte są właśnie na tej funkcji jako fundamencie do budowania autentycznych relacji.

Autorki uznanego podręcznika z zakresu komunikacji interpersonalnej Katherine Adams i Gloria Galanes, twierdzą, że większość ludzi doskonale słyszy, jednak najczęściej nie angażuje się w proces słuchania. A droga do empatii prowadzi przez stację aktywne i uważne słuchanie! Kierunek na skróty nie doprowadzi nas niestety do celu. Nie ma empatii bez słuchania.

Sprawdź na sobie jak działają filtry, tworząc bariery w komunikacji - eksperyment.

  1. Włącz dowolny komunikat (bez obrazu!) wypowiadany najlepiej przez kogoś nieznajomego.

  2. Uświadom sobie co słyszysz, czego dotyczy ten komunikat.

  3. Zauważ jakie emocji pojawiły się u Ciebie, jaki jest odbiór tego komunikatu? Zapisz to.

  4. Odsłuchaj to jeszcze raz, teraz z obrazem. Przyglądaj się autorowi komunikatu i okolicznościom. Zapisz.

  5. Zauważ jakie teraz pojawiły się emocje – czy są takie same jak wcześniej? W jaki sposób wygląd tej osoby wpłynął na Twoją interpretację? Co nowego się pojawiło?

  6. W kolejnych krokach odsłuchaj ten komunikat będąc w różnych stanach emocjonalnych i zauważ w jaki sposób Twój odbiór różni się od pierwszej odsłuchanej wersji? Porównaj spostrzeżenia.

A gdyby to przenieść na relacje biznesowe? Jak wyłączyć swoje filtry, skoro w rozmowach:

  • Osądzamy – negatywnie i pozytywnie, prowadzą do zakrzywienia komunikatu,

  • Kojarzymy – z sytuacjami, w które się zagłębiamy,

  • Porównujemy – oceniamy lub porównujemy samych siebie z rozmówcą,

  • Utożsamiamy się – odnosimy do własnego życia,

  • Domyślamy się – zanim ktoś powie do końca chcemy ustalamy sami,

  • Przekonujemy – bronimy swojego stanowiska,

  • Zjednujemy – ale właściwie to nie słuchamy („naprawdę?”, „oczywiście…”),

  • Czekamy – aż rozmówca skończy, żeby powiedzieć swoje.

W kulturze Zachodu dominuje perspektywa mówcy. Łatwiej jest znaleźć informacje o tym jak mówić, żeby nas słuchano niż jak słuchać, żeby do nas mówiono. Z wielu względów nie przeniesiemy do nas kultury Wschodu, ale kilka metod i wartości pochodzących z Azji może pomóc inaczej ustawić się w komunikacji:

  • Medytacja i praktyka uważności,

  • Świadomość bycia częścią czegoś większego (społeczności, organizacji),

  • Cierpliwość i akceptacja,

  • Przyzwolenie na to, że nie zawsze mam rację, czyli praca z własnymi przekonaniami, subiektywnymi prawdami na temat otoczenia.

Skuteczna komunikacja wymaga słuchania, a mówiący przede wszystkim opierają się na mówieniu, wyborze odpowiednich myśli, złożeniu komunikatu, chociaż rzeczywistą kontrolę nad rozmową ma jednak słuchający, poprzez wydobywanie ważnych informacji, np. zadając odpowiednie pytania oraz mając możliwość bezinwazyjnego przełączania rozmówcy na interesujące słuchacza tematy.

Skuteczna komunikacja wymaga słuchania.

Kwadrat komunikacyjny

Friedman Schulz Von Thun, psycholog, ekspert w dziedzinie komunikacji, w 1977 zaprezentował 4-poziomowy model komunikacji – kwadrat wypowiedzi. Według tego modelu każda wypowiedź zawiera wiele różnych informacji, dających umieścić się na czterech płaszczyznach, z których każda ma znaczenie psychiczne.


Poziom rzeczowy (fakty, konkrety, dane, informacje) to tzw. ucho rzeczowe. Odbiorca skupia się na faktach, dopytuje w sposób rzeczowy, ustala treść, sprawdza, poprawia. Na tym poziomie jesteśmy najczęściej świadomi komunikacji, najbardziej aktywni. Kolejny poziom to informacja o relacji, czyli tzw. ucho relacji. Odbiorca jest wyczulony na sposób, w jaki nadawca się do niego zwraca, jak wyraża to, co myśli o nim i ich relacji. To tzw. ucho drażliwe. Dalej mamy poziom apelu, na którym odbiorca koncentruje się na życzeniach i oczekiwaniach mówcy względem słuchacza. Czyta między wierszami i może stracić swój punkt widzenia, czuć się zdominowany. Jest to ucho bardzo wrażliwe na naciski i manipulacje. Wreszcie ostatni poziom, ujawniania siebie, na którym odbiorca docieka, jakie uczucia i motywy kryją się za konkretnymi słowami. Niebezpieczna może być tu ocena nadawcy komunikatu, dokonana na podstawie schematów myślowych odbiorcy.

Kwadrat komunikacyjny pokazuje nam jak złożonym procesem jest komunikacji oraz ile może zawierać, nawet pozornie prosty i krótki komunikat. Jeżeli chcemy, żeby ludzie rozmawiali z nami otwarcie, chcemy zdobyć ich zaufanie to musimy zbudować w nich poczucie, że zostali przez nas wysłuchani, ich potrzeby zrozumiane, a komunikat jest dla nas ważny.

Co przeszkadza nam w aktywnym słuchaniu?

Błędy percepcyjne w mechanizmach komunikacyjnych są raczej normą niż odstępstwem. Wynikają z różnic w postrzeganiu, polegają na percepcyjnych i pamięciowych zniekształceniach w budowaniu naszych map, czyli zbioru interpretacji rzeczywistości. Popełniane nieświadomie, bez intencji. Jakie to są mechanizmy i co mogą powodować?

  • Projekcja – mechanizm, w którym podświadomie przenosimy cechy własne na ocienianych, „wystawiając” lepszą ocenę tym, którzy mają cechy stanowiące dla nas ważną wartość.

  • Atrybucja – przenosimy na ocenianego cechy osób trzecich blisko z nim związanych. Szczególne ryzykowana ze względu na tzw. „zaszufladkowanie”.

  • Błąd aktora (obserwatora) – inaczej interpretujemy zjawiska wtedy, gdy w nich uczestniczymy, a inaczej kiedy obserwujemy je z boku. Ogląd sytuacji zmienia się radykalnie, gdy z głównej postaci wydarzeń staniemy się osobą niezaangażowaną lub odpowiedzialną za całość procesu.

  • Efekt pierwszego wrażenia (halo) – oparty na uogólnionych ocenach ludzi na podstawie kilku pierwszych sekund spotkania. Ogólne wrażenie, np. na podstawie jednej cechy, na którą przypadkowo zwróciliśmy uwagę, przypisane całej osobie. Zwykle interpretacja cechy jest skrajnie pozytywna lub negatywna.

  • Efekt idealizacji – jeśli dana osoba spostrzegana jest w pewnej dziedzinie pozytywnie, to możemy mieć skłonność przypisywania pozytywnych cech również w innych obszarach jej działalności (lub też osobowości). Potrafimy budować całe scenariusze oparte na jednej pozytywnej cesze, w zależności od naszych map. Przeciwieństwo to efekt negacji.

  • Efekt kontekstu – informacja, na której koncentrujemy swoją uwagę, nabiera innego, często negatywnego zabarwienia pod wpływem pewnych czynników w niej zawartych, niekoniecznie związanych ze znaczeniem komunikatu. Np. pracownik świetnie wykonał zadanie, ale miał tez przy okazji stłuczkę samochodem służbowym.

  • Efekt kontrastu – polega na kierowaniu uwagi na informacje bardziej wyraziste, wyróżniające się na tle równie ważnych albo nawet ważniejszych szczegółów, jednak mniej wyrazistych.

  • Przeniesienie i przeciw-przeniesienie – mechanizm ten opiera się na przypisaniu potrzeb, pragnień i oczekiwań dotyczących np. pracownika przenoszącego to na relację z przełożonym, która w swojej istocie nie jest do tego przeznaczona (przeniesienie). Niezaspokojone potrzeby pochodzą najczęściej z dzieciństwa. W efekcie przełożony może oceniać pracownika łagodniej, traktować lepiej, bo ten wzbudził w nim np. potrzeby rodzicielskie, które przełożony będzie nieświadomie w tej relacji realizował (przeciwprzeniesienie).

Co robić, żeby poprawić naszą komunikację?

Jak poprawić komunikację?

To oczywiście jest tylko fragment. Nieświadomie stosujemy szereg mechanizmów obronnych, zniekształceń, skrótów myślowych głównie po to, żeby zaoszczędzić energię i nie narażać się na nieprzyjemne emocje. To w jaki sposób potrafimy zarządzić naszymi filtrami, uwzględniać błędy percepcji oraz mechanizmy komunikowania się ma istotny wpływ na to czy budujemy autentyczne relacje i uzyskujemy naprawdę ważne informacje. Pogłębianie samoświadomości, lepszy wgląd we własne mechanizmy to coś na warto zwrócić szczególną uwagę. Zarządzanie sobą, czyli panowanie nad emocjami to kolejny krok w kierunku lepszego słuchania. Wsparcie daje słuchacz, który rozumie i daje miejsce na emocje innych. Wreszcie świadomość społeczna, czyli reagowanie i zauważanie tego co dzieje się z innymi, czego od nas potrzebują. Nie chodzi też w tym o to, żeby spełniać wszystkie potrzeby innych, tylko zauważyć je i odnieść się w sposób asertywny. Warto też sprawdzić nasze przekonania, nastawienie i intencje (np. chcemy wpłynąć na kogoś w sposób manipulacyjne, presją czy jednak uczciwą argumentacją), czy wreszcie zdolność do kwestionowania własnych myśli jako grunt do przyjmowania perspektywy innych ludzi.


Więcej o inteligencji emocjonalnej znajdziesz w artykule: "Po co menedżerom inteligencja emocjonalna?"

Techniki aktywnego słuchania

Nawet jeżeli na początku będzie to wydawało na się sztuczne i niezdarne, to nie szkodzi, jest to wpisane w uczenie się nowych rzeczy. Techniki aktywnego słuchania pomogą nam lepiej zrozumieć drugą osobę i zbudować w niej przekonanie, że to co mówi jest dla nas istotne. Jedną z takich technik jest cisza. Nie lubimy ciszy w rozmowach. Zwykle uznajemy, że to niezręczny moment i należy go jak najszybciej przerwać słowami. To w ciszy mamy większą ciekawość i uważność na drugą osobę i ciszą dajemy przestrzeń do swobodnego wyrażania myśli rozmówcy. Jeżeli ktoś zamilkł na chwilę, a my już musimy coś powiedzieć – to o kim ten komunikat? Jeśli nie wiesz czy ktoś skończył już mówić zastosuj zasadę 2 oddechów.


Zachowajmy kontakt wzrokowy, zadbajmy o minimalną liczbę „przeszkadzaczy” (telefon, przewracany w dłoniach długopis czy inny przedmiot, intensywne robienie notatek). Nasze ciało i postawa mówią tak samo skutecznie jak słowa, albo nawet bardziej. Kolejna technika to podążanie, czyli towarzyszenie na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Wreszcie odzwierciedlanie, czyli nazywanie tego co widzimy u rozmówcy, również jego emocji oraz parafrazowanie, które oznacza ujmowanie w inne słowa tego, co rozmówca powiedział, bądź nawet powtarzanie dokładnie tych samych słów.


Bardzo ważne jest też właściwe zadawanie pytań, otwartych i bez sugestii (pytania rozpoczynające się od "czy" to zwykle pytania zamknięte, naprowadzające). Poza tym dobrze, żeby były krótkie, proste i unikające zawiłości, podążające za rozmówcą, zadane w odpowiednim momencie.

To nie będzie nic nowego, bo w każdym z artykułów zmierzam do tego, żeby pokazać, że większość umiejętności psychospołecznych możemy nabywać, wzmacniać i rozwijać. Możemy podejść do tego jak do treningu. Trenujmy więc życie i życiowe umiejętności, żeby być w nim nieco lepszym, zarówno dla siebie i innych.


Powiązane wpisy:

Jeżeli chcesz być na bieżąco z informacjami z obszary coachingu menedżerskiego to zapisz się na mój newsletter, dwa razy w miesiącu otrzymasz wiadomość z aktualnościami na stronie.


Zapraszam również na bezpłatną konsultację coachingową online lub we Wrocławiu >>> umów się na konsultację

159 wyświetleń0 komentarzy

Ostatnie posty

Zobacz wszystkie